Panaszkezelés a vállalatoknál

A panaszkezelés, a vevőszolgálat, az ügyfélszolgálat, azaz a vevőkkel való kapcsolattartás mára a legfontosabb vállalati funkcióvá vált.hatékony működése elengedhetetlen minden vállalkozás számára. Az ügyfelekkel foglalkozó munkatársak a következő kérdésekre, dilemmákra talált választ a kommunikációs képzési programunk elvégzése után.

A panaszkezelés, a reklamációk kezelése a szervezeti stratégia és kultúra fontos eleme. Hogyan tekintünk a panaszra és a panaszosra, akarjuk-e alakítani a szervezeti képet (imázs) ezen a kritikus ponton? A hibát vagy a hibázót „üldözzük”? A hibák elrejtésére, vagy jó megoldására ösztönözzük-e a munkatársakat?

A jóindulatú hozzáállás, kellemes kedélyállapot, barátságos viszony, megelőlegezett bizalom lebontja azt a félelmet (lásd előbb), a lélektani falat, akadályt, amelyet sokszor az ügyfél – régi, rossz beidegződés, tapasztalat alapján, gyakran minden konkrét alap, aktuális fenyegetettség nélkül – épít magának, nehezítve ezzel a saját dolgát, a vele való kapcsolatot. Pozitív gesztusokra az emberek szintén pozitív módon reagálnak

Az „üzenet”, hogy minden bizonnyal meg fogjuk, meg tudjuk oldani a problémát, az ügyintézés sikeres lesz – ha nem merül föl valamilyen rendkívüli körülmény – megkönnyíti a helyzetet, s ún. önbeteljesítő jóslatként fog működni, segíti mindkét felet abban, hogy a várt, normális kimenetelhez vezessen. Arra készíteti mindkét felet, hogy az erőfeszítés, figyelem, alaposság meg fogja hozni a gyümölcsét.

A panaszkezelés, a vevőszolgálat, az ügyfélszolgálat, azaz a vevőkkel való kapcsolattartás mára a legfontosabb vállalati funkcióvá vált. hatékony működése elengedhetetlen minden vállalkozás számára. Az ügyfelekkel foglalkozó munkatársak a következő kérdésekre, dilemmákra talált választ a kommunikációs képzési programunk elvégzése után:

A Panaszkezelés tananyag témakörei és tematikája

• Hogyan biztosítsuk az ügyfeleink számára az egyedi bánásmódot, legmegfelelőbb kommunikációs stílust?
• Hogyan lehet a panaszos, dühös, csalódott ügyfél bizalmát visszanyerni?
• Hogyan lehet problematikus, szorongatott helyzetekben is pozitív üzenetekkel kommunikálni?
• Hogyan lehet nemet mondani, teljesíthetetlen igényeket kezelni úgy, hogy ez ne vezessen panaszhoz, reklamációhoz?
• A minőségi ügyfélszolgálat hátterének megteremtése
• Kommunikációs csatornák megismerése
• Kommunikációs készségek fejlesztése
• Ügyfélközpontú viselkedés kialakítása
• Hatékony konfliktuskezelés és panaszkezelés kialakítása
• Érvelései, meggyőzési technikák fejlesztése
• A különböző értékesítési, szolgáltatási fajták megismerése
• A minőségi ás hatékony ügyfélszolgálat és reklamációkezelés
• Problémamegoldás
• A problémás ügyfél is ügyfél
• Lelki nyugalom művészete
• Lobbanékony konfliktuspartnerek kezelése
• Konfliktusok felismerése és megértése
• Konfliktusok konstruktív legyőzése
• Konfliktusstílusok előnyei, hátrányai
• Konfliktusbeszélgetések vezetése

Sikeres vizsga esetén Vevőszolgálati specialista minősítő oklevél és tanusítvány kerül kialakításra

This form is currently undergoing maintenance. Please try again later.